Pour le développement du chiffre d’affaires, il n’y a pas de facteur plus important que la relation client. Bien la gérer est donc primordial dans toute entreprise. Les personnes en contact avec le prospect (en B to B ou en B to C) ont une importance cruciale. Si nécessaire, elles doivent suivre des formations pour être plus efficaces. On en parle dans cet article.
Pourquoi l’accueil téléphonique est-il aussi important ?
Une entreprise n’a aucune raison d’être sans le consommateur. Afin de continuer à faire des profits, elle doit fidéliser ses clients et en conquérir de nouveaux. C’est le principe de la gestion de la relation client. Dans ce cadre, l’importance de l’accueil téléphonique tombe sous le sens. Demande de renseignements et de devis, réception des commandes, traitement des réclamations, SAV… tout passe par le service accueil téléphonique. C’est à cette phase qu’une entreprise donnée se doit de se démarquer, et ainsi améliorer la relation client.
La façon dont le standardiste ou un autre responsable (chargé d’accueil, technicien SAV, commercial…) reçoit l’appel du client reflète l’image de marque de l’entreprise. Ainsi, chaque appel entrant est une opportunité à saisir. C’est l’instant rêvé pour montrer son sérieux, affirmer sa capacité à satisfaire la clientèle, et surtout renforcer sa réputation. Le but est de faire vivre une bonne expérience à l’interlocuteur (prospect ou ancien client). De ce fait, il est primordial d’adopter la bonne attitude et de choisir les bons mots.
Service d’accueil téléphonique en interne ou externalisé : que choisir ?
Plusieurs enseignes choisissent d’externaliser la gestion des appels téléphoniques. Le principal argument de ces entreprises étant qu’un service d’appel en interne exige d’importantes ressources humaines. Et qui dit plus de personnel sous-entend plus de charges fixes (salaires, congés payés, etc.). En France, parmi les PME qui ont opté pour cette solution, beaucoup sont satisfaites. Par contre, d’autres se plaignent de l’efficacité de cette pratique et préfèrent former leurs propres équipes à la relation client. Néanmoins, il est à noter que l’efficacité ou non de l’externalisation dépend de plusieurs critères, dont : la nature de l’activité de l’entreprise demandant un soutien extérieur, le choix du sous-traitant, le niveau d’implication du sous-traitant, les formations dispensées à l’équipe du prestataire externe, etc. À rappeler que l’inefficacité d’un service d’accueil externe est souvent la conséquence d’une équipe mal formée au cœur du métier du donneur d’ordre.
Lorsque la sous-traitance n’est pas une solution envisageable, les entreprises se tournent vers l’amélioration du service d’accueil téléphonique en interne. En bref, il est question d’optimiser les compétences des employés via des formations. Pour ce faire, les dirigeants d’entreprise s’adressent à des organismes spécialisés dans les métiers de la relation clientèle au téléphone. De tels professionnels proposent divers programmes de formations (accueil client, prospection, gestion des conflits, recouvrement, etc.). Dans la pratique, un formateur en réception et émission d’appel veille à ce que les personnes qu’il encadre maîtrisent les bases des techniques d’accueil au téléphone : bien se présenter, identifier l’interlocuteur et déterminer le but de son appel, comprendre la demande, répondre efficacement, prendre congé comme un pro… Simple en apparence, la formation relation client téléphone est pourtant complexe. Elle diffère selon l’entreprise ou la personne désireuse de suivre une formation accueil téléphonique. D’ordinaire, les formations sont 100% sur-mesure.